Simon Edel
Nutzerbefähigung in PIM-Systemen
Ein kurzes Gespräch mit IT-Consultant Hendrik Bielefeld über Customer Enablement, Customer Empowerment und die Frage, inwieweit ein Unternehmen seine eigenen Mitarbeitenden zur Konfiguration und Anwendung neuer Systeme befähigen kann und möchte.
Hendrik, in den letzten Monaten wurde viel über das Thema Nutzerbefähigung in der Projektgestaltung von PIM-Systemen diskutiert. Auch Begriffe wie „Customer Empowerment“ und „Customer Enablement“ fallen dabei. Worum geht es genau?
Hendrik: Es geht um die grundlegende Frage, die sich jedes Unternehmen bei der Einführung eines Systems stellen muss: Inwieweit möchte und kann ich meine eigenen Mitarbeitenden dazu befähigen, ein neues System selbstständig anzuwenden und zu konfigurieren. Bei Laudert benutzen wir für die sich gegenüberliegenden Positionen die Begriffe „Taxi-Modell“ und „Fahrschul-Modell“.
Was bedeuten diese Begriffe, was kann sich ein Unternehmen darunter vorstellen
Vereinfacht gesagt beschreibt das Fahrschul-Modell ein Projektvorgehen, bei dem das systemeinführende Unternehmen die Steuerung des Projekts übernimmt. Der Implementierungspartner (also z. B. Laudert) steht in Form von Beratung und Schulungen zur Seite und unterstützt bei der Wissensvermittlung und Aneignung für die Anwendung, Konfiguration und das weitere Vorantreiben des Systems. Ziel ist es, das Unternehmen in die Lage zu versetzen, das System möglichst eigenständig zu betreiben.
Beim Taxi-Modell hingegen gibt der Kunde zwar die Fahrtrichtung in Form von Anforderungen vor, wird aber durch den Implementierungspartner mit möglichst geringem Eigenaufwand ans Ziel gebracht. Gleichzeitig bedeutet dies aber auch, dass der Partner für weitere Etappen wieder miteingebunden werden muss. Insbesondere bei sehr komplexen Projekten und Systemen, die großes Fachwissen oder spezielle Software-Expertise voraussetzen, macht dies Sinn.
Welche Faktoren spielen bei der Auswahl des richtigen Vorgehens eine Rolle?
Erstmal möchte ich betonen, dass wir hier nicht von einer Entweder-oder-Wahl sprechen. Zwischenpositionen sind erlaubt. Die Frage ist, ob ein Unternehmen die nötigen Personalkapazitäten für ein komplexes System wie PIM abstellen kann, und auch, welche zukünftigen Systementwicklungen angestrebt werden. Im Fahrschul-Modell liegt das Projektmanagement hauptsächlich beim Kunden. Dafür bedarf es einer Person, die entsprechende zeitliche Kapazitäten und fachliche Fertigkeiten mitbringt. Und für die spätere Administration ist eine Ansprechperson mit technischem Verständnis nötig.
Welchen Einfluss hat die Wahl des Projektvorgehens auf das Projekt?
Im Fahrschul-Modell hat das Unternehmen das Steuer selbst in der Hand, trägt damit aber auch die Gesamtverantwortung des Projekts. So müssen etwa Zeitpläne und Ressourcen selbstständig erarbeitet und durchgesetzt werden. Der Implementierungspartner fungiert nur noch als Projektmitglied mit beratender Funktion, nicht als leitende Instanz des Projekts. Je mehr sich ein Unternehmen für das Taxi-Modell entscheidet, desto mehr Verantwortung überträgt es auf den Implementierungspartner. Wichtig ist, dass beide Parteien sehr klar festlegen, bei wem welche Verantwortungen liegen. Dann sind beide Vorgehen auch bestens dafür geeignet, zum gewünschten Erfolg zu gelangen.
